Lorsqu’on débute une activité, nous avons tendance à s’empresser de créer son offre et vouloir communiquer dessus… Il arrive même souvent qu’après plusieurs années, les entrepreneurs vendent toujours la même offre avec les mêmes messages.
Mais dans tout cela, nous oublions certains points primordiaux : une offre doit être déterminée en fonction de sa ou ses cibles et doit prendre en compte le parcours d’achat pour développer les ventes !
Je vous propose donc quelques astuces pour faire un point sur sa cible, son offre et la manière d’attirer les clients. Après cela, vous serez au top !
Définir ou redéfinir sa cible grâce aux personas
Avez-vous déjà entendu parler du « persona » ? Il s’agit d’un client type pour vos produits !
En effet, dresser un portrait-robot de vos clients types vous aidera à comprendre leurs problématiques et à mieux y répondre. Ne l’oublions pas, les clients n’achètent pas un produit, mais une solution à un problème !
Il est important que cette démarche soit réalisée sur des données concrètes et non juste à partir d'une intuition. Je vous conseille de commencer par créer une enquête via Google Forms par exemple et de réaliser des entretiens téléphoniques.
Une fois ces données récoltées, compilez les informations en créant 2 ou 3 personas maximum ! Pour cela, réalisez une fiche d’identité comme celle-ci sur Powerpoint.
Vous pouvez y listez toutes les informations liées à l’identité, la personnalité et les besoins de votre persona :
Nom, prénom, âge
Situation familiale
Caractère
Besoins et attentes
Objectifs
Frustrations
Médias favoris
Petit plus : une biographie avec verbatim
Il est important d’actualiser ses personas au fil du temps pour ajuster son offre. Une bonne stratégie de contenus est celle qui s’adresse au bon public et surtout pas à une thématique !
Créer son offre à l’aide de l’USP
Que signifie une Unique Selling Proposition (USP) ?
Unique : votre proposition doit vous démarquer des concurrents grâce à votre positionnement
Selling (vendeuse) : la proposition doit être séduisante et persuader votre interlocuteur de l’acheter ou prescrire votre produit
Proposition : elle doit offrir une solution et induire l'acte d'achat
Identifier son USP est essentiel pour présenter efficacement son offre sur un bénéfice spécifique. Comme expliqué plus haut, les clients n’achètent pas un produit mais un bénéfice ou un résultat !
L’USP permet donc de présenter en quoi vous êtes différent et pourquoi c'est chez vous et pas ailleurs qu'il faut commander.
Elle doit être claire, simple et peut prendre la forme suivante :
1. Votre produit
2. Votre client type
3. La description du produit et bénéfices apportés
4. Ce que vous faites de mieux ou différents des concurrents
Exemple :
Ccomca-camille.com propose des conseils et solutions en communication digitale (proposition). Nous aidons les PME, associations ou indépendants (clients types) à développer leur communauté et booster leur notoriété. Contrairement aux autres entreprises du secteur, nous proposons d’harmoniser leur communication en ligne et hors ligne (ce que vous faites de mieux) grâce à plusieurs actions : l’animation de leur réseaux sociaux, leur site internet et la communication print (produits).
Maintenant que vous savez clairement à qui vous adressez et avec quelle offre, parlons un peu du parcours d’achat !
Définir le parcours d’achat
Avant de devenir client, chaque prospect va passer par différentes phases entre le moment où il prend conscience d’un besoin et celui où il décidera d’acheter.
Lors de la première étape, la prise de conscience du problème, il est important d’identifier le besoin pour adapter son message. A ce stade, nous pouvons choisir des contenus contenant un vocabulaire spécifique à la recherche : « comment / résoudre / définir / améliorer / solutions… ».
Lors de la recherche de solutions, l’objectif est de proposer à votre visiteur du contenu sur vos offres afin de lui faciliter l’évaluation. Les termes à utiliser sont : « outils / astuces / idées / techniques / conseils… ».
On arrive ensuite au dernier stade de comparaison des offres et la décision d’acheter. Pour rassurer votre cible et être crédible, n’hésitez pas à publier des témoignages clients, des démonstrations ou tutoriels ! Le vocabulaire adapté sera : « avantages / comparatif / avis client / interview… ».
Tout cela est bien beau, mais avez-vous compris l’utilité de définir son parcours d’achat ?
Je vous résume cela en 3 idées :
1. Adapter son message :
Les messages à communiquer seront différents en fonction de la phase du processus d’achat. Nous n’allons pas nous adresser de la même manière à un prospect qui découvre notre existence par rapport à celui qui est déjà prêt à passer l’acte d’achat. Nous gagnerons en efficacité en adaptant simplement notre contenu et vocabulaire.
2. Choisir ses canaux de communication :
Déterminer les messages en fonction de la phase d’achat du prospect, c’est bien. Mais adapter les canaux de communication en parallèle, c’est mieux ! L’idée est de communiquer au bon endroit au bon moment.
3. Adapter le type de contenu :
Enfin, pour finaliser sa stratégie « d’adaptation », il ne faut pas oublier d’accorder son contenu à chaque étape du parcours d’achat !
Optimiser le cycle des ventes grâce au Framework AARRR
Allons maintenant un peu plus loin dans cette idée de parcours d’achat en ligne afin d’optimiser votre cycle des ventes !
Voici un outil qu’on appelle le Framework AARRR.
Ces 5 étapes font référence au cycle de vie de l’utilisateur (tunnel de conversion) :
Acquisition : comment faire venir des visiteurs sur votre site ?
Activation : l’utilisateur va-t-il avoir une première interaction avec le produit ?
Rétention : reviendra-t-il sur votre site ?
Recommandation : est-ce que vos utilisateurs sont suffisamment satisfaits pour en parler autour d’eux ?
Revenu : comment et quand gagnez-vous de l’argent ?
A chacune des étapes de ce tunnel de conversion, vous allez perdre des prospects. C’est pour cela qu’il est indispensable de travailler ces points les uns après les autres afin de conserver un maximum de contacts jusqu'à la dernière étape.
Acquisition :
Cette étape consiste à transformer des anonymes en visiteurs. Pour cela, plusieurs techniques s’offrent à vous :
Les médias sociaux : réseaux sociaux, sites, blogs
Le référencement naturel (SEO) et l’optimisation de vos pages
La publicité
L’emailing
La communication offline : flyers, cartes de visite….
Activation :
L’objectif est ici de jauger l’intérêt du visiteur pour votre offre et le convertir en prospect.
Vous pouvez vérifier le taux d’engagement du visiteur en analysant le temps passé sur votre site ou le nombre d’abonnés à la newsletter par exemple.
Rétention :
Vos prospects deviennent des clients ou utilisateurs. Un utilisateur fisélisé représente une source de revenu pérenne alors que l'achat compulsif ne sera pas un revenu fiable en raison de son caractère unique. Plus vous attacherez de l’importance à la fidélisation, moins vous aurez besoin de dépenser en acquisition.
Recommandation :
L’objectif est d’impliquer le client et de le transformer en « ambassadeur » de votre produit. Il faut désormais les inciter à parler de vous autour d’eux pour qu’ils deviennent des prescripteurs.
Revenu :
Un utilisateur représente une réelle source de revenu lorsqu’il est fidélisé. Ce n’est pas le cas lors d’un achat compulsif.
Je vous conseille fortement de suivre de très près l’ensemble de ces indicateurs avec un tableau de suivi Excel. Mesurer votre tunnel de conversion vous permettra d’identifier les points de faiblesses. Il sera alors temps de travailler dessus pour avoir le meilleur tunnel de conversion possible.
L’ensemble de ces techniques doivent être retravaillées tous les 6 mois pour optimiser un maximum son taux de conversion !
Alors, à vous de jouer maintenant !